Hersteller verprellen Kunden?

48 Prozent der Interessenten warteten mehr als sieben Tage auf die Zusendung der Materialien; 63 Prozent der Tester hatten nach vier Tagen noch keine Antwort auf ihr Probefahrtbegehren. 42 Prozent der Anfragen blieben selbst nach Abschluss des 14-tägigen Untersuchungszeitraums unbeantwortet.

Die Management- und Technologieberatung BearingPoint und der IT-Dienstleister Multi-M/IT hatten für ihre Studie im November 2009 auf den Internetportalen von 19 Autoherstellern 2.500 Stichproben durchgeführt. Untersucht wurden Hersteller in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, den Niederlanden, in Russland und Spanien. Das Fazit: Prozesse im Lead-Management bescheren ausnahmslos allen Herstellern Probleme. Das gilt für Premiummarken wie für Volumenmarken gleichermaßen. Der Neukundenkontakt konnte nicht überzeugen.

'Die Hersteller sollten sich unsere Studie genau anschauen, ihre Systeme, Prozesse und Verantwortlichkeiten überprüfen und anpassen,' rät Anton Weig, Partner bei BearingPoint. Speziell an der Schnittstelle zwischen Marke und Händler müssten Prozesse optimiert und Verantwortlichkeiten geklärt werden. Weig ist sich sicher, dass mögliche Kunden verloren gingen, wenn Anfragen in den Lead-Management-Systemen lediglich weitergegeben, im weiteren Prozessverlauf aber nicht konsequent bearbeitet würden.

'Die Automobilindustrie investiert Milliarden in Werbung und Verkaufsförderung. Umso erstaunlicher, dass die Hersteller gerade jene Kunden, die kurz vor einer Kaufentscheidung für eine bestimmte Marke stehen, nicht effektiv betreuen', wundert sich Rob Maylin, Director bei Multi-M/IT.

Schnelligkeit wird in allen anderen Lebensbereichen geschätzt, ganz besonders aber beim Service. Entsprechend umgehend und effektiv sollte auch auf Online-Kundenanfragen, Probefahrten inklusive, reagiert werden. Das erhöhe die Kaufwahrscheinlichkeit für eine bestimmte Marke erheblich, heben die Macher der BaringPoint-Studie hervor und räumen ein, dass die Aufdeckung von Schwachstellen nicht immer einfach ist. Doch wem es gelingt, das erhebliche Optimierungspotenzial zu heben, dem prophezeien sie insbesondere in der derzeitigen Marktsituation, davon unmittelbar auch zu profitieren.

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