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Auto.At AutoBiz
10.11.2004 (Archiv)

Test von Autoherstellern und Händlern

Die 'International Service Check' hat einen Mystering-Shopping-Test weltweit durchgeführt. Sie kam dabei zu spannenden Ergebnissen, was die Servicequalität der einzelnen Marken anbelangt.

In den elf Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich, Spanien, Griechenland, Türkei, Argentinien, Chile, Taiwan und China wurden insgesamt 905 Händler von 30 Autoherstellern verdeckt getestet. Um die Vergleichbarkeit sicherzustellen, wurden alle 905 Autohändler in den elf Ländern nach den gleichen Kriterien und mit demselben Fragebogen von den Testkunden bewertet.

Jeder Testkunde hatte dieselbe Aufgabe: Das Autohaus aufsuchen und sich zuerst die äußeren Gegebenheiten genau anschauen. Dann in das Autohaus eintreten, einen Rundgang machen und die Räumlichkeiten innen genau betrachten. Die erste angebotene Ansprache/Beratung ablehnen, sich etwas später an die Infotheke begeben und dort die Beratung eines Verkäufers einholen. Sich zu einem Neuwagen beraten sowie drei Angebote (Barkauf, Finanzierung, Leasing) erstellen lassen.

Das Endergebnis Servicequalität/Gesamtservice setzt sich aus der Bewertung dreier Kategorien zusammen, die wiederum teils in sich untergliedert sind: Erscheinung (der Außen- und Innenanlagen, der präsentierten Autos und der Mitarbeiter), Beratung (Wartezeit/erste Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung und Professionalität der Beratung) und Kundenbindung.

Von insgesamt 905 Testkunden waren 54,6% weniger zufrieden bis unzufrieden mit ihrem Besuch. Nur 6,1% zeigten sich vollkommen zufrieden, 17,9% sehr zufrieden und 21,4% zufrieden.

Den besten Gesamtservice hatte Smart vor Fiat und Renault. Auch Suzuki und Alfa Romeo punkten beim Service.


In der Spezialkategorie Kundenbindung (wo sich ein wenig anderes Bild zeigte) konnte neben obengenannten auch Saab und Citroen gute Werte einfahren, Porsche war hier unter den vorderen Plätzen. Durchwegs schlechtere Werte kamen hier aus Fernost.

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