10.11.2004 (Archiv)
Test von Autoherstellern und Händlern
Die 'International Service Check' hat einen Mystering-Shopping-Test weltweit durchgeführt. Sie kam dabei zu spannenden Ergebnissen, was die Servicequalität der einzelnen Marken anbelangt.In den elf Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich,
Spanien, Griechenland, Türkei, Argentinien, Chile, Taiwan und China
wurden insgesamt 905 Händler von 30 Autoherstellern verdeckt
getestet. Um die Vergleichbarkeit sicherzustellen, wurden alle 905
Autohändler in den elf Ländern nach den gleichen Kriterien und mit
demselben Fragebogen von den Testkunden
bewertet.
Jeder Testkunde hatte dieselbe Aufgabe: Das Autohaus aufsuchen und
sich zuerst die äußeren Gegebenheiten genau anschauen. Dann in das
Autohaus eintreten, einen Rundgang machen und die Räumlichkeiten
innen genau betrachten. Die erste angebotene Ansprache/Beratung
ablehnen, sich etwas später an die Infotheke begeben und dort die
Beratung eines Verkäufers einholen. Sich zu einem Neuwagen beraten
sowie drei Angebote (Barkauf, Finanzierung, Leasing) erstellen
lassen.
Das Endergebnis Servicequalität/Gesamtservice setzt sich aus der
Bewertung dreier Kategorien zusammen, die wiederum teils in sich
untergliedert sind: Erscheinung (der Außen- und Innenanlagen, der
präsentierten Autos und der Mitarbeiter), Beratung (Wartezeit/erste
Kontaktaufnahme, Bedarfsermittlung und Professionalität der Beratung)
und Kundenbindung.
Von insgesamt 905 Testkunden waren 54,6% weniger zufrieden bis
unzufrieden mit ihrem Besuch.
Nur 6,1% zeigten sich vollkommen zufrieden, 17,9% sehr
zufrieden und 21,4% zufrieden.
Den besten Gesamtservice hatte Smart vor Fiat und Renault. Auch Suzuki und Alfa Romeo punkten beim Service.
In der Spezialkategorie Kundenbindung (wo sich ein wenig anderes Bild zeigte) konnte neben obengenannten auch Saab und Citroen gute Werte einfahren, Porsche war hier unter den vorderen Plätzen. Durchwegs schlechtere Werte kamen hier aus Fernost.
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